Стандарты качества услуг в эстетической медицине как средство привлечения и удержания клиентов

Цулакис П.Я.

Выбор потребителем услуг на рынке эстетической медицины и косметологии производится сегодня в условиях отсутствия достоверной информации, позволяющей сравнить эти услуги по основному критерию «цена-качество». При этом под качеством мы понимаем как собственно качество оказания услуг (антураж, сервис и т.п.), так и соответствие результата от полученных процедур ожиданиям клиента.

В подавляющем большинстве случаев потребитель на стадии выбора учреждения для получения косметологических услуг в состоянии более или менее оценить антуражную составляющую и искусство убеждения администратора. При этом остаётся за кадром, либо преподносится в рекламно-хвалебном исполнении и зачастую в искажённом виде информация: - о результативности, научной обоснованности, апробированности, наличии разрешений к использованию предлагаемых методик и медицинских технологий, - о возможностях используемого оборудования и достижимых результатах, - о квалификации, опыте и мануальных навыках оказывающего услуги персонала.

Следствием невозможности оценить соотношение цена-качество услуг на стадии выбора косметологического салона (клиники) становятся несбывшиеся ожидания потребителя. Для самого учреждения это выражается, как правило, в потере клиента.

Ситуацию можно было бы исправить, предоставив потребителям тот или иной механизм оценки качества предлагаемых услуг относительно некоего общепринятого и общеизвестного эталона. Решение подобной проблемы уже найдено во многих областях сервисно-рекреационных услуг. Это установление определённых стандартов. В качестве примеров подобной стандартизации можно привести систему оценки гостиничного сервиса по числу присвоенных учреждению звёздочек или существующие рейтинги ресторанного бизнеса.

Основная цель стандартов – это правильная ориентация потребителя, предоставление ему информации, снижающей риск возникновения неоправданных ожиданий. При этом следует подчеркнуть, что наибольшее признание системы стандартизации получают именно среди предприятий, оказывающих высококачественные услуги, поскольку служат дополнительным средством, позволяющим дистанцировать их бизнес от более слабых конкурентов, правильно позиционировав его в сознании потребителя.

Внедрение стандартизации качества услуг в эстетической медицине и косметологии даст возможность, с одной стороны, облегчить ориентацию потребителя на рынке и, с другой стороны, сократить маркетинговые расходы отвечающих стандарту компаний, повысить окупаемость их маркетинговых инвестиций и добиться неоспоримого конкурентного преимущества на рынке.